Rücksendungen gehören für Online-Händler und Unternehmen zum Versandalltag. Kunden schicken Waren zurück, Lieferungen können nicht zugestellt werden oder eine Sendung muss aufgrund einer Reklamation wieder zum Absender transportiert werden.
Genauso wichtig ist eine zuverlässige Sendungsverfolgung. Versender und Empfänger möchten wissen:
Mit Paket International können Sie internationale Sendungen zentral verwalten und den verfügbaren Trackingstatus verschiedener Versanddienstleister an einem Ort verfolgen.
Versand oder Rücksendung berechnen
Eine Rücksendung ist versandtechnisch zunächst eine neue Sendung in die entgegengesetzte Richtung.
Beispiel:
Ursprüngliche Sendung:
Deutschland → Schweiz
Retoure:
Schweiz → Deutschland
Für die Rücksendung müssen daher erneut die relevanten Versanddaten angegeben werden:
Bei internationalen Retouren aus einem Drittland können zusätzlich Zolldokumente erforderlich sein.
Bei einer Retoure wird der bisherige Empfänger zum Absender der Rücksendung.
Prüfen Sie insbesondere:
Eine vollständige Telefonnummer ist bei internationalen Rücksendungen besonders hilfreich, falls der Carrier Rückfragen zur Abholung hat.
Übernehmen Sie nicht automatisch die Daten der ursprünglichen Sendung.
Prüfen Sie das zurückzusendende Paket erneut.
Relevant sind:
Wird beispielsweise ein anderer Karton für die Rücksendung verwendet, können sich Maße und damit auch die Versandkosten verändern.
Die angegebenen Paketdaten müssen mit dem tatsächlich übergebenen Paket übereinstimmen.
Nach Eingabe der Versanddaten können Sie die für die Route verfügbaren Versandmöglichkeiten prüfen.
Je nach Strecke können beispielsweise Services von:
zur Verfügung stehen.
Welche Versandart verfügbar ist, hängt unter anderem von:
ab.
Das hängt vom gewählten Versandprodukt ab.
Für verschiedene Expressservices kann eine Abholung direkt organisiert werden.
Aktuell gilt bei den im Hilfecenter beschriebenen Versandarten beispielsweise:
| Versandart | Abholung |
|---|---|
| FedEx | möglich |
| DHL Express | möglich |
| UPS | möglich |
| DHL Premium | möglich, mit Vorlauf |
| Warenpost | keine reguläre Abholung |
| Kleinpaket | keine reguläre Abholung |
| Austrian Post | eigenständige Einlieferung erforderlich |
Die konkreten Regeln erklären wir ausführlich im Beitrag:
Abholung und Versand von Sendungen
Die aktuell veröffentlichten Abholregeln unterscheiden sich tatsächlich nach Versanddienstleister und Produkt.
Auch bei einer Retoure muss die Ware für den erneuten Transport ausreichend verpackt sein.
Eine Verpackung, die den Hintransport überstanden hat, ist nicht automatisch noch für einen weiteren internationalen Transport geeignet.
Prüfen Sie deshalb:
Ausführliche Hinweise finden Sie hier:
Verpackungstipps für Pakete, Paletten und empfindliche Waren
Auf einem Retourenpaket sollte nur das aktuell gültige Versandlabel eindeutig erkennbar sein.
Alte:
können bei automatischer Sortierung zu Fehlleitungen führen.
Entfernen oder überkleben Sie deshalb alte Versandkennzeichnungen vollständig.
Das neue Label sollte auf einer möglichst großen, ebenen Fläche angebracht werden und nicht:
liegen.
Weitere Hinweise zur Etikettierung finden Sie auch im Artikel:
Das hängt davon ab, von wo die Ware zurückkommt.
Bei einer normalen Rücksendung einer Unionsware beispielsweise von:
Frankreich → Deutschland
sind grundsätzlich keine klassischen Drittlands-Zolldokumente erforderlich.
Kommt die Ware beispielsweise zurück aus:
handelt es sich bei der Rückkehr nach Deutschland zollrechtlich um eine Einfuhr in die EU.
Dann können entsprechende Zollinformationen und Dokumente erforderlich sein.
Besonders wichtig ist, die Sendung korrekt als Rückware beziehungsweise Retoure zu kennzeichnen.
Ein häufiger Fehler bei internationalen Retouren ist eine Wertangabe von:
0 EUR
nur weil der Kaufpreis bereits erstattet wurde.
Die Ware besitzt trotzdem einen wirtschaftlichen Wert.
Die mögliche Befreiung von Einfuhrabgaben entsteht nicht dadurch, dass die Ware auf null gesetzt wird, sondern durch die korrekte Anwendung der Rückwarenregelung.
Bei einer Retoure sollten deshalb beispielsweise:
mit dem Rücksendevorgang verknüpft werden.
Mehr dazu erklären wir ausführlich im Zollguide:
Zoll bei Retouren: Retoure aus einem Drittland richtig nach Deutschland zurückführen
Das hängt vom Versanddienstleister ab.
Das Versandlabel muss grundsätzlich gut sichtbar außen angebracht werden.
Bei Zollrechnungen unterscheiden sich die Prozesse dagegen.
Bei verschiedenen Expressdienstleistern wie:
werden Zolldaten elektronisch übertragen.
Bei bestimmten anderen Produkten müssen Rechnungsunterlagen dagegen weiterhin außen in einer Dokumententasche angebracht werden.
Eine aktuelle Übersicht finden Sie hier:
Welche Unterlagen müssen außen an mein Paket?
Die derzeitige Hilfecenter-Übersicht unterscheidet genau nach Versandprodukt zwischen elektronischer Übermittlung und außen anzubringenden Dokumenten.
Nach der Übergabe an den Versanddienstleister beginnt die Sendungsverfolgung.
Paket International bündelt Trackinginformationen verschiedener Carrier zentral.
Dadurch müssen Unternehmen nicht für jede Sendung zwischen unterschiedlichen Trackingportalen wechseln.
Aktuell werden auf der Trackingseite unter anderem Sendungen von:
zusammengeführt.
Trackinginformationen stehen normalerweise zur Verfügung, sobald der Versanddienstleister die Sendung übernommen und einen ersten relevanten Scan verarbeitet hat.
Direkt nach Erstellung des Versandlabels kann deshalb noch kein Transportstatus vorhanden sein.
Ein Versandlabel bedeutet zunächst lediglich:
Die Sendung wurde angekündigt beziehungsweise der Versandauftrag wurde erstellt.
Erst mit der tatsächlichen Übergabe und dem Scan durch den Carrier wird der physische Transport sichtbar.
Dafür gibt es mehrere mögliche Gründe.
Das Versandlabel wurde erstellt, die Ware befindet sich aber noch beim Absender.
Zwischen Abholung und erstem Scan kann etwas Zeit liegen.
Trackinginformationen stammen aus den Systemen der beteiligten Versanddienstleister und werden nicht immer sekundengenau aktualisiert.
Bei bestimmten Versandarten finden an Wochenenden oder Feiertagen weniger Transport- und Scanvorgänge statt.
Ein fehlendes sofortiges Update bedeutet deshalb nicht automatisch, dass die Sendung verloren gegangen ist.
Typische Trackingereignisse sind beispielsweise:
Das Versandlabel beziehungsweise der Auftrag wurde erstellt.
Der Carrier hat das Paket erhalten.
Die Sendung wurde in einem Sortierzentrum bearbeitet.
Das Paket befindet sich auf dem Weg zum nächsten Umschlagspunkt oder Zielland.
Die internationale Transportstrecke wurde weitgehend abgeschlossen.
Bei Drittlandssendungen wird die Ware zollrechtlich bearbeitet.
Carrier oder Zoll benötigen zusätzliche Informationen.
Die Sendung befindet sich beim Zustellfahrer.
Eine Zustellung war nicht erfolgreich.
Der Carrier hat die Sendung als erfolgreich zugestellt registriert.
Bei internationalen Sendungen in oder aus einem Drittland kann das Tracking für eine gewisse Zeit einen Zollstatus anzeigen.
Das bedeutet nicht automatisch, dass mit der Sendung etwas nicht stimmt.
Die Dauer hängt unter anderem davon ab:
Eine Zollabfertigung kann die normale Transportlaufzeit daher verlängern.
Viele Carrier verwenden einen allgemeinen Ausnahme- oder Exception-Status, wenn die Sendung nicht mehr dem normalen Transportablauf folgt.
Mögliche Gründe sind:
Ein Exception-Status bedeutet daher nicht automatisch Verlust oder Beschädigung.
Die konkrete Statusmeldung sollte geprüft werden.
Wenn über einen längeren Zeitraum keine neue Statusmeldung erscheint, sollte zunächst geprüft werden:
Wenn die erwartete Lieferfrist überschritten ist oder seit mindestens 48 Stunden keine sinnvolle Statusaktualisierung mehr erfolgt, kontaktieren Sie den Paket-International-Kundenservice.
Diese 48-Stunden-Empfehlung wird auch aktuell im Hilfecenter für Zustellprobleme verwendet.
Paket International kontaktieren
Damit eine Sendung möglichst schnell geprüft werden kann, sollten Sie mindestens angeben:
Bei einer Mehrpaketsendung zusätzlich:
Je genauer der Vorgang zugeordnet werden kann, desto schneller lässt sich eine Anfrage beim Versanddienstleister bearbeiten.
Auch dieser Fall sollte zunächst systematisch geprüft werden.
Fragen Sie den Empfänger:
Ist die Sendung weiterhin nicht auffindbar, sollte der Vorgang zeitnah über Paket International geprüft werden.
Ist die Sendung sichtbar beschädigt, sollte der Zustand bei der Zustellung dokumentiert werden.
Empfehlenswert sind:
Bei sichtbaren Schäden sollte die Beschädigung dem Fahrer beziehungsweise Carrier möglichst direkt bei Zustellung angezeigt werden.
Weitere Informationen zu Problemen bei der Zustellung finden Sie unter:
Nicht jede angezeigte Laufzeit ist eine garantierte Zustellzeit.
Bei vielen Versandservices handelt es sich um Regellaufzeiten beziehungsweise Laufzeitorientierungen.
Die tatsächliche Zustellung kann unter anderem beeinflusst werden durch:
Garantierte Services müssen vom normalen Economy- oder Standardversand unterschieden werden.
Das Hilfecenter weist ebenfalls darauf hin, dass viele angebotene Laufzeiten Orientierungswerte und nicht automatisch garantierte Zustelltermine sind.
Für Online-Händler endet der Versandprozess nicht mit der Erstellung des Labels.
Nach dem Versand beginnen wichtige Post-Purchase-Prozesse:
Ein zentraler Trackingprozess reduziert den Aufwand, wenn mehrere Carrier eingesetzt werden.
Paket International bündelt Sendungsverfolgung verschiedener Versanddienstleister in einer Plattform und bietet zusätzlich die Möglichkeit einer Trackingdarstellung im eigenen Unternehmensbranding.
Besonders effizient wird der Prozess, wenn ursprüngliche Sendung und Retoure miteinander verbunden werden.
Beispiel:
Bestellung
→ Versandlabel
→ Tracking
→ Zustellung
→ Retourenanforderung
→ Rücksendelabel
→ Tracking der Retoure
→ Wareneingang
Gerade bei internationalen Sendungen sollte zusätzlich die Zollhistorie erhalten bleiben.
Dazu gehören beispielsweise:
So kann eine Retoure wesentlich leichter wieder dem ursprünglichen Versandvorgang zugeordnet werden.
Versand- und Produktdaten müssen nicht jedes Mal neu zusammengesucht werden.
Der aktuelle Versandstatus ist zentral verfügbar.
Zollrückfragen, Zustellprobleme oder Verzögerungen werden schneller erkannt.
Supportmitarbeiter können konkrete Informationen zum Sendungsstatus geben.
Eine Rücksendung kann auf Grundlage der vorhandenen Versand- und Artikeldaten vorbereitet werden.
Unternehmen können unterschiedliche Versanddienstleister verwenden, ohne für jeden Carrier einen komplett getrennten Trackingprozess aufzubauen.
Paket International verbindet internationalen Versand mit zentralen Versanddaten.
Abhängig vom gewählten Versandservice können Unternehmen unter anderem:
Dadurch entsteht ein durchgängiger Prozess von der Versandbuchung bis zur Zustellung beziehungsweise Rücksendung.
Versand oder Retoure berechnen
Eine Rücksendung kann als neue Sendung mit umgekehrter Versandrichtung gebucht werden. Geben Sie Abholort, Rücksendeadresse, Gewicht und tatsächliche Paketmaße ein und wählen Sie den verfügbaren Versandservice.
Das hängt vom Versandprodukt und Absenderland ab. Bei verschiedenen Expressdiensten sind Abholungen möglich. Andere Versandprodukte müssen an einem vorgesehenen Einlieferungspunkt abgegeben werden.
Abholung und Versand von Sendungen
Ja. Sobald der Carrier die Rücksendung übernommen und entsprechende Scans verarbeitet hat, kann der verfügbare Trackingstatus verfolgt werden.
Über die zentrale Trackingseite von Paket International:
Paket International bündelt aktuell unter anderem Trackinginformationen für DHL, UPS, FedEx, DPD und weitere integrierte Carrier.
Nach Erstellung des Labels wurde das Paket möglicherweise noch nicht vom Carrier übernommen oder gescannt. Die ersten Trackinginformationen erscheinen normalerweise erst nach einem entsprechenden Scan im Transportnetzwerk.
Zwischen zwei Umschlagpunkten kann eine Sendung mehrere Stunden oder bei internationalen Transporten auch länger unterwegs sein, ohne dass ein neuer Scan erzeugt wird.
Wenn die reguläre Laufzeit überschritten ist, das Tracking seit mindestens 48 Stunden keine relevante Aktualisierung zeigt oder ein konkretes Zustellproblem angezeigt wird, sollte der Vorgang geprüft werden.
Prüfen Sie zunächst Nachbarn, Empfang, Ablageort und Zustellbenachrichtigungen. Ist die Sendung weiterhin nicht auffindbar, kontaktieren Sie den Kundenservice.
Ja. Eine Rücksendung aus der Schweiz nach Deutschland ist eine Einfuhr aus einem Drittland. Bei einer zuvor ausgeführten Ware kann gegebenenfalls die Rückwarenregelung genutzt werden.
Zoll bei Retouren aus Drittländern
Ja. Seit dem Brexit handelt es sich bei einer Rücksendung aus Großbritannien nach Deutschland grundsätzlich um eine Drittlandswiedereinfuhr.
Nicht einfach deshalb, weil der Kaufpreis erstattet wurde. Die Ware besitzt weiterhin einen wirtschaftlichen Wert. Eine mögliche Zollbefreiung wird über die Rückwarenregelung und nicht über einen künstlichen Nullwert erreicht.
Wenn kein neuer Verkauf stattfindet, wird bei Drittlandsretouren häufig eine Proforma-Rechnung beziehungsweise ein entsprechendes Retourendokument verwendet.
Ja, besonders bei Drittlandsretouren ist die Verbindung zur ursprünglichen Sendung hilfreich. Bestellung, Rechnung, Tracking und gegebenenfalls Ausfuhrreferenzen sollten miteinander verknüpft bleiben.
Ja. Alte Labels und Barcodes sollten entfernt oder vollständig unkenntlich gemacht werden, damit die Sendung nicht falsch sortiert wird.
Das hängt vom Versanddienstleister ab. Das Versandlabel gehört außen auf die Sendung; Zollrechnungen werden bei verschiedenen Carriern elektronisch übertragen, während sie bei anderen Produkten außen angebracht werden müssen.
Welche Unterlagen müssen außen an mein Paket?
Abholung und Versand von Sendungen
Welche Versandprodukte abgeholt werden können und welche Sendungen selbst eingeliefert werden müssen.
Abholung & Zustellung
Was bei fehlgeschlagenen Abholungen, Zustellproblemen, Schäden und nicht angekommenen Paketen zu beachten ist.
Verpackungstipps
Wie Pakete, empfindliche Waren und andere Sendungen transportgerecht vorbereitet werden.
Welche Unterlagen müssen außen an mein Paket?
Versandlabel, Zolldokumente und die Unterschiede zwischen den einzelnen Versanddienstleistern.
Zoll bei Retouren aus Drittländern
Wie Rückwaren aus der Schweiz, Großbritannien, den USA und anderen Drittländern korrekt nach Deutschland zurückgeführt werden.
Reparatursendungen & Rückwaren
Wann eine Rücksendung keine normale Retoure mehr ist und aktive beziehungsweise passive Veredelung relevant wird.
Versanddokumente für den internationalen Versand
Welche Rechnungen, Zoll- und Transportdokumente beim grenzüberschreitenden Versand erforderlich sind.